Seriál „Jak na marketing bez trápení“, díl 3: Loajalita zákazníků

Jak vyřešit problémy s udržením zákazníků a proč by loajalita měla být vaší prioritou?

Ve třetím dílu se podíváme na to, jak si udržet stálé zákazníky a budovat dlouhodobou loajalitu. Dozvíte se, jak zlepšit zákaznickou zkušenost, zavést věrnostní programy a proč je důležité naslouchat zákaznické zpětné vazbě.

Získat nového zákazníka stojí v průměru pětkrát více než udržet si stávajícího. To je fakt, který by měl každého podnikatele přimět k zamyšlení. Spousta firem se soustředí na akvizici nových zákazníků a přitom zapomíná na to nejdůležitější – udržení těch, kteří už u nich nakoupili. Udržet si zákazníky je klíčové pro stabilní a rostoucí firmu. Proč je ale loajalita zákazníků tak problematická a co s tím můžete udělat? Podíváme se na to blíže a přidáme konkrétní tipy, jak zvýšit zákaznickou loajalitu a snížit odliv zákazníků.

1. Proč loajalita klesá?

Dnešní zákazníci mají neomezené možnosti. S jedním kliknutím mohou přejít k vaší konkurenci, pokud uvidí lepší nabídku, nebo pokud jsou nespokojení s vašimi službami. Internet a sociální sítě výrazně změnily způsob, jakým lidé nakupují a jak se rozhodují. Dříve byli lidé věrní jednomu místnímu obchodu, protože neměli tolik alternativ. Dnes mohou nakupovat odkudkoli a kdykoli.

Navíc existuje faktor „příliš mnoho možností“ – zákazníci jsou často přetíženi množstvím nabídek, slev a akcí, které vidí každý den. To může vést k tomu, že se rozhodnou podle momentální impulzivní nabídky místo toho, aby byli věrní své oblíbené značce.

2. Jak budovat loajalitu zákazníků: Praktické tipy

a) Zákaznická zkušenost: Buďte víc než jen „dodavatel“

Zákazníci dnes nechtějí jen koupit produkt. Chtějí zážitek. Pokud jim tento zážitek poskytnete, budou se k vám vracet. Kvalitní zákaznická zkušenost zahrnuje všechno – od toho, jak snadno se orientují na vašem webu, po to, jak rychle dostanou odpověď na své dotazy. A samozřejmě, jak rychle a bez problémů obdrží svůj produkt.

Tipy pro zlepšení zákaznické zkušenosti:

• Zkuste být o krok napřed – pokud například prodáváte oblečení, proč neposílat zákazníkům personalizované e-maily s doporučeními na základě jejich posledního nákupu?
• Rychlá a efektivní komunikace – zvažte, jak můžete zrychlit své reakce na dotazy. Chatboti na webu mohou být skvělým nástrojem, který zlepší komunikaci a zvýší spokojenost zákazníků.
• Jednoduchost a pohodlí – zamyslete se nad tím, jak snadné je pro zákazníky najít to, co hledají, a jak pohodlné je dokončit nákup. Každý zbytečný krok může zákazníka odradit.

b) Personalizace: Proč byste měli mluvit ke každému zákazníkovi zvlášť?

Personalizace je jedno z nejmocnějších marketingových nástrojů dneška. Zákazníci ocení, když máte pocit, že je znáte a rozumíte jejich potřebám. Díky personalizovanému přístupu se zákazník cítí výjimečně a je pravděpodobnější, že se k vám vrátí.

Tipy na personalizaci:

• Personalizované e-maily – namísto odesílání masových e-mailů všem zákazníkům najednou, rozdělte své zákazníky do segmentů podle jejich chování a zájmů. Tím jim můžete posílat nabídky a obsah, který je pro ně skutečně relevantní.
• Doporučovací systémy – Amazon a Netflix jsou mistři v personalizaci. Každý zákazník dostává personalizované doporučení na základě svých předchozích nákupů nebo zhlédnutí. I malý e-shop může těžit z podobného přístupu – zvažte zavedení jednoduchého doporučovacího systému.

c) Věrnostní program: Motivujte zákazníky, aby se vraceli

Jedním z nejlepších způsobů, jak motivovat zákazníky k návratu, je věrnostní program. Lidé milují, když dostávají něco navíc, zvlášť pokud je to propojeno s jejich opakovaným nákupem. Klasické věrnostní body za nákup jsou sice fajn, ale můžete jít i dál – co třeba speciální nabídky jen pro věrné zákazníky nebo narozeninové slevy?

Tipy pro věrnostní program:

• Body za každý nákup – jednoduchý a osvědčený způsob. Za každých 100 Kč, které zákazník utratí, získá určitý počet bodů, které pak může proměnit ve slevu nebo speciální dárek.
• Exkluzivní nabídky a akce – nabídněte svým věrným zákazníkům něco, co ostatní nedostanou. Může to být přednostní přístup k novým produktům nebo exkluzivní sleva jen pro ně.
• Slevy k narozeninám – jednoduché, ale velmi efektivní. Poslat zákazníkovi speciální slevu k jeho narozeninám ho potěší a motivuje k dalšímu nákupu.

d) Zpětná vazba: Naslouchejte svým zákazníkům

Zpětná vazba je cenným zdrojem informací. Vaši zákazníci vám přesně řeknou, co děláte dobře a co byste měli zlepšit. Nečekejte, až si zákazník stěžuje – aktivně se ptejte na zpětnou vazbu a dávejte najevo, že si jí ceníte. Pokud zákazníci vidí, že jejich názory mají vliv, budou se cítit více zapojení a loajální.

Tipy pro sběr zpětné vazby:

• Jednoduché ankety a dotazníky – po každém nákupu můžete zákazníkům zaslat krátký dotazník, kde se jich zeptáte na jejich zkušenost. Udržujte dotazník jednoduchý a krátký.
• Recenze na webu a sociálních sítích – povzbuzujte své zákazníky, aby psali recenze. Nejenže to zvyšuje vaši důvěryhodnost u nových zákazníků, ale také vám to poskytne cennou zpětnou vazbu.

3. Příklady úspěšné zákaznické loajality v praxi

Příklady z reálného světa nám mohou ukázat, jak je možné zákazníky udržet a přimět je k opakovaným nákupům. Podívejme se na pár firem, které toho dosáhly.

Starbucks

Starbucks je mistrem věrnostních programů. Jejich aplikace, která zákazníkům umožňuje sbírat body za každou koupenou kávu, není jen nástrojem k získávání slev, ale také způsobem, jak udržet zákazníky zapojené. Kromě toho nabízejí personalizované nabídky na základě předchozích nákupů, což zákazníky motivuje k dalším návštěvám.

Amazon Prime

Amazon Prime je dalším skvělým příkladem, jak budovat zákaznickou loajalitu. Za roční poplatek získají členové bezplatné doručení, přístup k exkluzivním slevám a službám, jako je Prime Video. Tento model nejenže přitahuje nové zákazníky, ale hlavně motivuje stávající zákazníky k opakovaným nákupům díky pocitu, že mají přístup k výhodám, které nejsou běžně dostupné.

---

Závěr

Udržení zákazníků a budování jejich loajality není jednoduché, ale rozhodně je to klíčové pro dlouhodobý úspěch vaší firmy. Soustřeďte se na to, abyste poskytovali vynikající zákaznickou zkušenost, personalizovali nabídky, vytvořili věrnostní program a pravidelně se ptali na zpětnou vazbu. Uvidíte, že loajální zákazníci se vám vrátí s větší ochotou, než nově získaní.

A to je přesně to, co potřebujete.

Pokud potřebujete individuální pomoc, rezervujte si konzultaci ZDE.